Services documentaires : quelle qualité pour quels clients ?

Ces démarches qualité s'inscrivent dans un cadre légal :

• le contexte de la politique globale de modernisation de l'État déclinée en premier lieu par la LOLF (http://www.minefi.gouv.fr/lolf/4clics/clic1.htm) pour tous les établissements publics ;
• le contexte de la politique de contractualisation et la mise en place de nouvelles lois (loi sur la recherche, loi sur les libertés et les responsabilités) et d'une instance d'évaluation, l'AERES pour l'enseignement supérieur.

Elles se traduisent par des enquêtes de satisfaction des usagers, notamment via Libqual+, questionnaire standardisé élaboré et diffusé par l’Association of Research Libraries (ARL), ainsi que par le développement de nouveaux services (services de réponse à distance) et l'élargissement des horaires d'ouverture.
De telles actions répondent aux objectifs généraux de qualité des services publics et manifestent un nouvel état d’esprit, résolument tourné vers le service à l’usager et la prise en compte de ses besoins.

Qualibib est un outil pour permettre aux bibliothèques de s'engager dans une démarche qualité. Le système d’enseignement supérieur et de la recherche et le secteur public au niveau européen ont aussi engagé ce type de démarche.
Il s’est inspiré de la charte Marianne, de la charte des sites Internet publics et de Minerva, de la norme ISO 11620:2008 – Information et documentation -- Indicateurs de performance des bibliothèques, de Bibliosé@me, Sindbad, Vademecum BPI.
Il contient une liste de termes et définitions utile pour la qualité, un rappel synthétique des objectifs et des méthodes d’une démarche qualité, des indicateurs, la nécessité d’une organisation documentaire, 10 rubriques d’exigences.
Il est complémentaire de LibQual+.

En savoir plus :
Qualibib
Livre blanc AFNOR
LibQUAL+
Nicolas Alarcon (SCD d’Angers) a publié deux diaporamas sur Slideshare
Libqual+ en France, Dominique Wolf, BBF 2008 - Paris, t. 53, n° 3

Si la mission de dépôt légal du web concerne un nombre a priori limité d'institutions patrimoniales à vocation nationale, elle constitue en réalité un terrain propice pour réfléchir à la notion de qualité des collections numériques dans le futur. Ce chantier pousse en effet à l'extrême des problématiques de volumétrie, de coûts ou de temporalité qui pourraient devenir demain celles d'autres collections numériques -patrimoniales ou non. Qu'est-ce donc que la qualité pour une collection de très grande taille et dont la valeur immédiate est impossible à apprécier à l'œil nu? Au moyen de quels types de procédures, d'outils et de compétences peut-on l'organiser et la contrôler concrètement? Comment prendre en compte les usages et les usagers dans un tel dispositif ?

Dans le domaine de l'édition, la qualité n'est pas confiée à un service identifié comme tel, mais est l'affaire de tous ; elle est aussi déléguée à des tiers (imprimeur, diffuseur)... Or l'arrivée du numérique bouleverse les processus de production en remettant en cause la place de ces intermédiaires. Les éditeurs se trouvent confrontés à la nécessité de penser à de nouveaux outils, et de réexploiter dans le monde numérique leurs programmes éditoriaux, à la fois pour le rétrospectif (numérisation des ouvrages qui ne sont plus disponibles) et pour le courant (parution simultanée de l'édition papier et de l'édition numérique).
Pour ces nouveaux ouvrages numériques, la nécessité de penser la qualité se pose sur différents plans : les métadonnées, l'OCR, la structuration intelligente des contenus... Autant d'enjeux qui impliquent une concertation entre les différents acteurs de la chaîne du livre : auteurs, éditeurs, imprimeurs, diffuseurs. Des secteurs particuliers de l'édition, comme les guides touristiques ou la bande dessinée, permettent d'expérimenter des dispositifs innovants.
Pourtant, au final, les éditeurs n'ont que peu de prise sur la qualité de l'ouvrage qui sera mis à disposition du lecteur. Les contraintes liées aux terminaux de lecture, dont l'évolution technologique est très rapide, peuvent remettre en cause du jour au lendemain les choix techniques qui ont été faits.

L’archivage pérenne des documents électroniques consiste à conserver le document et l’information qu’il contient dans son aspect physique comme dans son aspect intellectuel, sur le très long terme (30 ans et au-delà), de manière à pouvoir le rendre accessible et compréhensible.
Si la qualité technique (qualité des métadonnées, qualité des formats des fichiers) est importante, la qualité organisationnelle des processus de conservation ne l'est pas moins. Celle-ci recouvre la documentation des processus métiers, la gestion des risques et la démarche de certification, démarche qui constitue un levier pour l'obtention de budgets auprès des décideurs.

En savoir plus : L'archivage numérique pérenne sur le site du CINES.