Les services aux lecteurs pendant le confinement

Inscription en ligne © Nicolas gallon / Contextes

Le développement de l’offre documentaire accessible à distance

La BnF est abonnée à des ressources électroniques qu’elle met à la disposition de ses usagers. L’ensemble de cette offre documentaire est accessible sur place dans les salles de lecture de tous ses sites. Pour les titulaires d’un Pass Recherche Illimité, une centaine de bases de données, la majorité des 100 000 livres électroniques, une partie des périodiques sont accessibles à distance, en fonction des licences proposées par les éditeurs. En raison de la pandémie et de la fermeture de la bibliothèque, la BnF a développé les services à distance parmi lesquels l’extension de l’accès distant aux ressources électroniques. Cette extension s’est mise en place à partir du premier confinement en mars 2020 et s’est poursuivie toute l’année.

Elle a consisté à autoriser l’accès distant aux usagers titulaires d’un Pass Lecture / Culture en même temps que les abonnements aux Pass annuels Lecture / Culture et aux Pass Recherche, valides au 14 mars, ont été prolongés de quatre mois, permettant de maintenir l’accès à ces ressources pendant la fermeture de la BnF.

Avec l’accord des éditeurs, l’établissement a accru le nombre de ressources accessibles à distance, notamment grâce aux accords conclus par le consortium Couperin. Parmi les ressources exceptionnellement accessibles à distance, ont notamment figuré des ressources pluridisciplinaires (Encyclopaedia Universalis, CAIRN), les agrégateurs de presse, les ressources en économie-monde l’entreprise, des bases en droit, en littérature ainsi qu’en santé et sciences et techniques.

L’extension des accès distants a été accompagnée d’opérations de communication auprès des usagers, à la fois sur le site institutionnel (rubriques des départements et rubrique dédiée aux ressources électroniques) et sur les réseaux sociaux, via des newsletters génériques (envoyées à l’ensemble des abonnées) ou thématique (envoyée aux usagers ayant déclaré la thématique valorisée à l’occasion de leur inscription). L’outil de CRM a ainsi permis la diffusion de plus de 500 000 messages pendant le premier confinement.

La consultation des ressources électroniques à distance a augmenté de 154% en 2020 par rapport à l’année précédente. Les autres ressources numériques de la BnF, librement accessibles à tous - bibliothèque numérique Gallica, expositions en ligne et ressources pédagogiques – ont également vu leurs usages augmenter fortement (cf. focus 3 : la BnF chez vous)

L’adaptation des services au nouveau contexte

Le service de renseignement à distance SINDBAD (formulaire chat, téléphone) a fonctionné sans discontinuer toute l’année, y compris durant le premier confinement où les bibliothèques étaient fermées, grâce à la relance immédiate du réseau de correspondants dans les départements. Son activité a connu une très forte augmentation (+ 65%) par rapport à l’année précédente.

Le service SINDBAD a également servi de support à une nouvelle offre « la copie numérique à la volée » mise en place en juin et juillet, en guise de dépannage pour les cas d’urgence, qui permettait à un lecteur d’obtenir gratuitement la reproduction de documents libres de droit.

Un service de rendez-vous en ligne pour l’aide à la recherche documentaire a été proposé à compter du 9 juin, à raison de deux rendez-vous par jour. Ce service a pris le relais d’un service assuré en temps normal en présentiel. 58 rendez-vous de ce type ont été assurés en 2020.

La simplification de l’inscription en ligne

Une étape décisive a été franchie fin juin dans l’évolution des services à distance, avec la possibilité désormais offerte aux lecteurs de s’inscrire en ligne. Auparavant, seule la pré-inscription était possible : le lecteur devait présenter, pour la finalisation de son abonnement, ses pièces justificatives lors de sa venue sur place. Désormais, les documents nécessaires à la validation du dossier tels que la photographie, l’éventuelle attestation d’exonération, les références bibliographiques, etc., sont déposés au format numérique sur le site inscriptionbilletterie.bnf.fr. La demande d’inscription est ensuite étudiée par les agents de la BnF en vue de sa validation. La dématérialisation des inscriptions possède deux avantages importants : d’une part, elle permet aux lecteurs inscrits d’accéder rapidement aux ressources électroniques à distance ou de préparer leur visite ; d’autre part, en période de crise sanitaire, elle remplace l’entretien d’inscription sur place qui suppose une interaction en présence. Le support physique (Pass Lecture / Culture ou Recherche) est remis au lecteur lors de sa première venue sur place et reste nécessaire pour pouvoir entrer dans les salles de lecture.

Rapport d’activité 2020 de la bibliothèque nationale
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